No início dos anos 80 a companhia aérea Scandinavian Airlines, a SAS, passava pela maior crise de sua história. Os funcionários estavam preocupados com o rumo da empresa e com as medidas que o novo presidente, Jan Carlzon, de apenas 36 anos, iria tomar.

Surpreendendo a todos, Carlzon, em vez de cortar custos, reduzir as tarifas e quantidade de vôos, resolveu investir em modificações para aumentar o grau de conforto e satisfação dos passageiros. Essa nova filosofia se tornou reconhecido como um dos modelos de gerência mais importante no mundo dos negócios. (A Hora da Verdade – Jan Carlzon, 2005)

Parte de um projeto maior voltado para design de serviço, o aplicativo Golfts Mobile é um meio de monitorar e assegurar que o usuário de uma determinada companhia aérea (neste projeto ilustrado pela marca Gol) tenha uma experiência diferenciada nos aeroportos brasileiros.

Seu principal diferencial se encontra em um sistema de benefícios que, a partir do horário do vôo do passageiro (ida e volta), provê gifts (presentes) a fim de minimizar a insatisfação dos usuários, geralmente causados por overbooking, atrasos e também a infra-estrutura dos aeroportos. Esses gifts enfatizam a experiência do usuário considerando o horário de utilização do serviço, o tempo de permanência no aeroporto e o número de viagens realizadas. Os benefícios contemplam desde a cappuccinos e cookies no café da manhã, milhas e troca de segunda classe para primeira, até a uma visita guiada a cabine do piloto, são inúmeros gifts.

Uma outra propriedade desta iniciativa envolve a associação entre marcas, companhia aérea e parceiro (este último em parceria para disponibilização dos gifts), que potencializa a fortificação de ambas as marcas; a sua capacidade de viralização pelo sistema de checkins integrados com as redes sociais e pela própria rede do sistema, e ainda; a fidelização dos clientes considerando o foco nos usuários em detrimento da concorrência.

Confira a abaixo a apresentação:

Projeto desenvolvido por: Daniel Lucas, Daniel Pessoa e Alessandro Hegler

O Rafael já tinha postado isso antes, mas como tornou a postar, vale a pena a replicação da coisa, que é muito interessante.

Trata-se de uma apresentação feita pelo Vinay Mohanty sobre o rótulo e o conceito de user experience design e sua relação a usabilidade, design de interação, arquitetura de informação e por ai vai.

Ótimo projeto de re-design da interface do sistema dos caixas automáticos do banco americano Wells Fargo, desenvolvido pela Pentagram (embora essa empresa também reclame a autoria do projeto, vai saber…).

Pelo breve relato do designer Holger Struppek, parece ter havido constante preocupação com os usuários, o que foi decisivo para várias decisões como o grid adotado em que não foi colocada nenhuma informação importante nas bordas da tela onde a visualização fica prejudicada dependendo da altura da pessoa; e a criação de botões grandes para facilitar o toque na tela e a preocupação com um contraste razoável no label dos botões para facilitar a visualização, mesmo que o sol esteja batendo na tela. Fora isso, a própria lógica das interações nas tarefas foi re-pensada em prol das necessidades das pessoas. Essa trecho resume muito bem isso:

“We thought that the new UI could be better than that. Instead of just offering generic choices and complicated customization procedures, the ATM should learn by itself what individual customers do most often, and then make those things easier to accomplish.”

E o mais importante, houveram testes para validar o que foi feito, é sem dúvida um belo exemplo a ser seguido pelos bancos brasileiros. Só pra ilustrar, esses dias tive que fazer um doc no caixa automático do Banco do Brasil e tive que reiniciar a operação nada mais nada menos do que 6 vezes, quase desisti e fiquei imaginando, se pra mim foi tão difícil imagina para uma pessoa idosa?

Usuários bancos, usuários! Basta pensar um pouco mais neles para que vocês fiquem ainda mais podres de ricos!